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龙腾小说网 -> 都市言情 -> 细节决定成败

同质化

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    ——企业经营的全球性难题在市场竞争日趋激烈的今天,市场主体面临着经营的全球性难题——企业间产品或服务日趋同质化。龙腾小说网 ltxsba.com

    企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强,差异性越来越小,在某种层面上而言,市场竞争越来越表现为细节上的竞争。例如,彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业,产品同质化趋势越来越明显,一家企业在某一技术方面有所突破,其他厂家会迅速跟进,在技术与质量上保持同步。

    在产品日趋同质化的前提下,各大厂商纷纷高举“服务”大旗以建立竞争优势。春兰的“大服务”概念,海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”,荣事达的“红地毯服务”,等等。近年来企业对服务的重视程度有增无减,大多数企业的服务观念也在快速进步。在服务系统的构造上,许多企业也早已有了完整的服务机构,对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。

    服务不会是任何企业的长久优势,同样也会面临同质化。以家电企业为例,你承诺保修一年,我就承诺三年;你保证24小时送货上门,我就承诺12小时。大酒店烟缸中的烟蒂不超过3颗,大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半,微笑露出8颗牙齿,鞠躬前倾45度。这些都成了服务标准,有了标准,自然就同质化了。

    我认为,在日趋同质化的市场竞争中,必须从人性化着手,建立自己的产品和服务的竞争优势,就是谁能为消费者想得更周到、细致,谁就会在竞争中胜出。

    在稍微高档些的饭店就餐时,每位客人都会有一条餐巾,但通常情况下,餐巾掖在胸前卡不住,放在腿上又不知不觉会掉在地上,起不到保护衣服的作用,因而很多人只好将餐巾放在桌子上,用餐具压住,或者干脆不用餐巾,甚或放在屁股下垫座。有鉴于此,青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔,夏天可以别在t恤或衬衫的扣子上,冬天可以别在外衣的扣子上,并根据季节的不同,扣眼的大小也有区别,非常适用,方便了食客。餐巾上的小小扣眼,让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务,生意兴隆自在情理中。

    当然,按照发展的观点,“没有最好,只有更好”,需要完善的细节会层出不穷,根本没有止境;产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。

    我们开经销商大会,发给与会者的礼品包都贴上主人姓名小标贴,装自己行李的包,大家不会拿错,客户看到了管理者的细心;我们开油漆工联谊会,不仅每人一份礼物,还在礼物中夹了一块丝巾,让他带给妻子或女友,多了一份温情,体现了管理中的服务人性化意识。

    在朝着人性化努力的竞争态势中,服务的软件将起着比硬件更重要的作用,因为硬件部分大家都差不多,只有人员素质、服务意识等软性的东西,才会在服务中给消费者带来不同的感受。

    中国古代哲学家老子,有一天把弟子们叫到床边,他用手指了一下自己的口里面,问弟子:你们看到了什么?在场的弟子都没有回答。老子对他们说:“满齿不存,舌头犹在。”意思是:牙齿虽硬,但它的寿命有限;舌头虽软,但它的生命力更强。

    老子的比喻似乎恰好说明了在产品和服务日趋同质化的大趋势下,软性的东西更能显示企业的生命力。

    只有那些能够自如地应对经营环境的变化,不断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住自身的优势。

    ——奥田硕(丰田董事长)

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